売れる旅館のホームページ その2　よくあるお問い合わせ

かなり久々の更新となります。

旅館のホームページのキモ、第2回目は「よくあるお問い合わせ」です。
（番号に特に意味はありません。思いついた順に書いていこうと思います。）

旅館サイトはもちろん、サービス系の殆どのサイトで見かけるのが
「よくあるお問い合わせ」のページです。
名称は「ＦＡＱ」「よくあるお問い合わせ」「よくあるご質問」などが多いでしょうか。
他の表記もあると思います。 

旅館サイトでは、この「よくあるお問い合わせ」はとても大事なページとなります。
お客様から寄せられる「よくあるお問い合わせ」に予め回答しておくことで、
お客様の迷いや不安を取り除きます。

とても地味なページですが、このページが充実しているかどうかだけでその宿の姿勢も分かってしまうとても重要な要素です。
特に旅館に質問したいと思っても夜中だったりすれば電話で聞くことも出来ません。
悩んでいるうちに他の魅力的なサイトにお客様を奪われてしまうこともあるでしょう。
とにかく問い合わせされたことを書き出して、真摯に、丁寧に返答を書いていきましょう。予約が増える一因に充分になりえます。

よくあるお問い合わせを充実させるには

よくあるお問い合わせを充実させるのは簡単です。
大抵の宿泊予約システムには予約の際にお問い合わせ欄があるはずです。
予約客のデータをダウンロードできるなら一括でダウンロードし、
お問い合わせ欄だけを抜き取ります。
あとは、似た質問をまとめ、一つ一つ真摯に返答していくだけです。
そのほかにももちろん、お問い合わせのメールや、
旅館で尋ねられたことなどは全てメモしておき、随時追加していきます。
これを一年間続けると、それはそれは、とても親切な
「よくあるお問い合わせ」ページが完成します。

よくあるお問い合わせを充実させるとこんないいことが

まずは、確実にお問い合わせが減ります。
フロント業務の中でメールの対応や電話でのお問い合わせに対応する時間は決して少なくないと思います。
この対応する時間が減ればかなりの時間をほかにあてることが出来ます。その時間をブログを書いたり、旅館の改善にあてたりすることで旅館の魅力をさらにアップできます。

また、予約も確実に増えます。
実際にいろんな旅館サイトを見てもらえればわかると思いますが、売れてそうな旅館は全てこの「よくあるお問い合わせ」のページが充実しています。
いろんな問い合わせに対して、真摯に対応しているところを見れば、悪い気がするはずがありません。
予約との相関関係はないだろうと思う方もいるかもしれませんが、これは確実に「ある」のです。

また、このよくあるお問い合わせを従業員にも周知させておくことで、実際にお泊りのお客様に質問されたときでも誰でも同じ返答がすぐにできるようになります。
「電話で聞いたときには出来るって言ってたけど？」などのトラブルはよくあると思いますが、これを減らすことが出来ます。
口下手な仲居さんも質問の答えをあらかじめインプットできていればスムーズに応えることが出来ます。（もちろん、そのまま暗記するだけでは駄目ですが）
よくあるご質問のページが完成すれば是非従業員の見えるところにもプリントしておいておきましょう。

返答の際のポイント

さて、お問い合わせに対する返答にはポイントがあります。それは、

「出来ます」「出来ません」だけで終わらせないことです。

質問に対して、返答があまりにもぶっきらぼうだと、
お客様の不安は決して取り除かれません。
イメージとしては目の前に居るお客様が同じ質問をされたときに
どう返答するかを考えてみてください。
出来る、出来ないだけの返答はまずありえないと思いませんか？？

例えば「お部屋にお酒を持ち込めますか？」と聞かれたときに、
「出来ません」だけではお客様は納得しないと思います。
何故駄目なのかを丁寧に説明するようにすれば、
お客様もしぶしぶながらも納得していただけるでしょう。

 このよくあるお問い合わせのページを軽視する旅館さんは未だに多いです。

しかし、問い合わせ内容とその返答だけのシンプルなページですので、
ページを追加することは殆ど経費がかかりません。
最初に質問をまとめて、それに返答していくまでは、少々手間かもしれませんが、
一旦出来上がってしまえば、後は新しいお問い合わせを随時追加していくだけなので、
手間は殆どかかりません。

あなたの旅館のサイトはどうでしょうか？
よくあるお問い合わせのページは充実していますか？

追加：
ここだけの話、「よくあるお問い合わせ」の充実度は実際の宿選びにも役立ちますよ。
充実しているところははずれが少ないです。